5 errores típicos en la gestión de crisis

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Las crisis son parte inevitable de la vida tanto a nivel individual como colectivo. Existen crisis relativamente sencillas de dominar y otras que, para bien o para mal, demandan mucho más trabajo si queremos superarlas. Sin embargo, en el mundo corporativo, en donde la competencia es tan dura, la credibilidad muy frágil y el tiempo tan apremiante, lo mejor es hacer todo lo posible para evitar esta clase de episodios porque las consecuencias pueden ser desastrosas.

Lamentablemente, tarde o temprano, cualquier organización pasará por momentos de crisis que tendrá que gestionar y sacar lecciones que le permitan evitar nuevos problemas en el futuro. A continuación, presentaremos cinco errores muy típicos que los líderes suelen cometer en un contexto crítico, en especial cuando es la primera vez:

1- Negar los problemas

El cerebro humano tiene sorprendentes mecanismos psicológicos en beneficio de su sensación de comodidad, siendo la negación el más simple y conocido de ellos. Aunque a nivel primitivo esto es valioso porque favorece la supervivencia del individuo, dentro de la vida civilizada fomenta la explosión de múltiples problemas de gran impacto, en especial cuando se trata de episodios de crisis empresarial.

Recurrir a la negación casi siempre empeora las cosas. Para ilustrar esto, conviene recordar el caso de Rana Plaza, edificio bangladesí que fabricaba ropa para Benetton, The Children’s Place, DressBarn, Mango, entre otros. Dichos imperios manejaban una economía negra dentro de su establecimiento, y cuando se derrumbó en el 2013, lejos de asumir parte de la responsabilidad, Benetton negó la negligencia y así empeoró su crisis de legitimidad.

2- Minimizar los hechos

Podemos decir que la tendencia a minimizar los problemas es una combinación entre la racionalidad y la negación. Significa que reconocemos que algo malo está pasando, pero nos rehusamos a poner el problema en su justa medida, ya que es demasiado fuerte o demandante para asumirlo.

Aunque no tiene el mismo nivel de gravedad que la negación, minimizar también nos lleva a descuidar el mensaje por no ajustarse al verdadero nivel del problema, lo que a menudo puede ocasionar que los grupos de interés lo perciban como un acto de arrogancia. No olvidemos que la gente es capaz de perdonar un error, pero dificilmente la arrogancia.

3- Evadir las declaraciones

Dar la cara y actuar a la altura de la situación no es fácil (por algo la vocería es tan importante), pero se trata de un paso insoslayable para gestionar la crisis. Evitar dar declaraciones, evadir a los medios y escaparse de todo lo que implique dar explicaciones es una señal evidente de cobardía e incompetencia para manejar problemas.

4- Actuar a la defensiva

Desenvolverse con esta actitud es completamente natural para quien no está debidamente preparado, pues al ser abordado por tantas personas y medios, la sensación de sentirse atacado juega una mala pasada. Por desgracia, un episodio de esta naturaleza suele causar mucho más daño, por lo que conviene evitarlo a toda costa. No obstante, ello no es excusa para mantenerse callado.

5- Olvidar al cliente interno

Por cliente interno entendemos a los colaboradores. Ellos son los principales embajadores de una organización, deben ser correctamente orientados para contribuir a la gestión de crisis. Si se les descuida, aumentan las probabilidades de que se den los desaciertos mencionados anteriormente.

Es verdad que la experiencia en crisis forja mayores cualidades para enfrentarlas; sin embargo, lo mejor es trabajar siempre por evitarlas, porque no sabemos cuál podría ser el episodio crítico que definitivamente nos sacaría del mercado. Por eso, la mejor gestión está en prevenir.

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