II EICOM 2017: El liderazgo como clave de la reputación en Securitas (Jaime Alfaro)

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Jaime Alfaro, Gerente de Comunicaciones Corporativas en Securitas, fue uno de nuestros últimos expositores en el Encuentro de Comunicadores – EICOM 2017. Su presentación se caracterizó por su énfasis en el lado ético y moral de las marcas, donde destacó el rol del comunicador como compañero constante de los líderes.

Mirar hacia dentro

¿Qué nos toca hacer para gestionar la reputación?, ¿por dónde empezamos? Como respuesta a esas preguntas, se planteó que reconocer los errores es fundamental. Sucede que la mayoría de juntas directivas tienen como razón de existir el llenarse de felicitaciones o manejar desesperadamente las crisis; sin embargo, pocas destacan por enfocarse —sin intención de buscar culpables— en los errores sistemáticos que su empresa debe superar.

“No basta con mandar a producir un excelente vídeo de una campaña interna, con los colaboradores mirando felices a la cámara y dándose un apretón de manos con los líderes. No basta si estos productos no se corresponden con acciones reales dentro de la organización”, enfatizó Alfaro.

Con estas palabras, el colaborador de Securitas expuso un escenario presente en varias organizaciones, donde destaca un liderazgo basado en el autoritarismo y la poca comunicación, uno de los factores que menos contribuyen al funcionamiento y reputación organizacional.

La ruta Securitas

El líder, como agente de cambio, tiene que mostrar frente a sus equipos el mayor grado de involucración en todas las actividades, en especial las que tienen como objetivo el reforzamiento de los pilares organizacionales, tales como la visión, misión y valores. Solo predicando con el ejemplo es posible alcanzar metas.

Para ilustrar ello, el ponente describió la dinámica del relanzamiento de código de ética y conducta de su organización, donde, en lugar de presentar punto por punto y recurrir a discursos trillados, el líder mismo se puso de pie y firmó el documento en frente de todos en un gesto de compromiso de parte suya.

Acercamiento constante

Prosiguiendo con el rol que debe tener el líder, el ponente puso de ejemplo a Marco Antino, chef del restaurante Symposium, quien se caracteriza por estar siempre cerca de los comensales y tratarlos como invitados. La comunicación entre él y ellos es constante, les pide sus opiniones, les pregunta si padecen alguna alergia… en pocas palabras, se asegura de que siempre estén satisfechos.

“Antino sirve de ejemplo a todos sus empleados para que brinden el mejor servicio. De seguro tiene un manual para atender a los clientes; pero no serviría de mucho si él no fuera la manifestación viva de dichas instrucciones”, afirmó Jaime.

Mauricio Macri como ejemplo de comunicación

Como ejemplo para seguir ilustrando sus ideas, el ponente presentó un producto audiovisual donde Mauricio Macri, presidente de Argentina, conversa con un ciudadano vía telefónica y mantienen un diálogo al mismo nivel, con la familiaridad suficiente para lucir como un argentino más y generar confianza.

El vídeo tuvo tres características particularidades que el ponente señaló: la inconfundible definición de la cámara de un teléfono móvil, el lenguaje informal de Mauricio Macri y, además, su vestimenta casi casual. Jaime compartió dicho extracto no con la finalidad de exaltar al cuestionado presidente argentino, sino con el propósito de poner en evidencia la siguiente cuestión:

“¿Quién estuvo detrás de este producto?, ¿quién le dijo a Macri lo que era mejor hacer para lucir cercano al pueblo? Un comunicador, por supuesto; un asesor ha estado paso a paso al lado del presidente para potenciar su comunicación como líder”.

Los números y la reputación como consecuencia

Uno de los principales motivos por los que surgen los problemas del liderazgo, es por tener a los números como el centro del funcionamiento organizacional. En este punto, Jaime Alfaro reconoce que “los números son importantes porque permiten que la empresa salga adelante; pero al final del día son solo la consecuencia de una serie de acciones positivas en favor de algo más grande y profundo”.

De la misma manera, se indicó que la reputación también es la consecuencia de una serie de actos. Si estos han sido positivos y coherentes, la reputación será la deseada; si han tenido como pilares la incoherencia y la deficiencia, los resultados irán en sintonía con ello. La reputación y los números, ya sean bueno o malos, caen solos.

El rol del comunicador

“La auténtica imagen de las empresas, la que antes o después se abre paso, es la que forjan los directivos con su conducta diaria”, fue la frase de José Ricardo Stok Capella que Jaime citó para poner sobre la mesa —una vez más— el rol del comunicador en el mundo del liderazgo: acercarse a los líderes y hacerles sentir lo importante que es la comunicación dentro de una empresa.

El caso Securitas

Para finalizar, el ponente presentó a Securitas como organización y sus logros. Entre los datos que destacó, se encuentra su presencia en 54 países, su ingreso en Latinoamérica en el año 2000, su llegada al Perú en el año 2007 y la facturación de más de 300 millones de soles en 2016.

“Ustedes dirán que estos números son impresionantes, pero como dije, estos resultados son consecuencias de lo que ocurre dentro de la organización. Aquí siempre premiamos a quienes ponen de manifiesto los valores de la empresa, y el premio es solo una excusa, porque el objetivo es posicionar nuestros valores en la mente de todas las personas que nos representan”, finalizó.

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