Martín Higa: “Lo más importante de las crisis, es la parte de la prevención”

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Vizion 360, tuvo el agrado de conversar con Martín Higa Tanohuye, Gerente de Prensa en BCP, sobre la importancia de la Comunicación de crisis, en un mundo donde las empresas están cada vez más proclives a a sufrir una crisis, debido a la masificación de las redes sociales y a la desvalorización de los activos intangibles como la reputación. 

¿Cuáles son los errores más frecuentes de las empresas al enfrentar una crisis?

Hay dos tipos de empresas, las que ya han atravesado una crisis y las que faltan atravesar una crisis. Las empresas, el managment y los dueños de las organizaciones no se dan cuenta que lo más importante de las crisis, es la parte de la prevención y ese es el principal error de las organizaciones en el Perú.  Y no solamente de las empresas privadas; sino también de las organizaciones públicas, el problema es que no se preparan para estas contingencias que pueden ocurrir en el futuro a corto plazo, porque creen que cuando ya pasó la huelga, cuando ya acabó el incendio o cuando ya el Congreso examinó al líder de la organización, ya pasó la situación de crisis y no se dan cuenta que es una situación recurrente que pueden ocurrir en un futuro próximo.

¿Cómo han afectado las redes sociales a la comunicación de crisis?

Las redes sociales, es un canal de comunicación que ha venido para quedarse y no se va a ir más, al contrario, se va a ir fortaleciendo. Así que , las organizaciones tienen que considerar siempre a las redes sociales, más que como una potencial fuente de contingencia, como una situación real que puede, inclusive, ser beneficiosa para los objetivos de comunicación de la empresa.

¿Qué debemos tener en cuenta para una correcta gestión de crisis?

Lo que ha ocurrido en estos últimos tiempos con las crisis que hemos experimentado, nos hacen ver que no solamente las empresas que tienen una muy mala relación con sus stakeholders van a pasarlo mal, y van a ser pasivas de sufrir crisis. Sino también le va a ocurrir a las organizaciones que aparentemente eran lovemark, y que tenían una muy buen relación con sus stakeholders principal, con sus clientes, y esto ocurre por una razón muy puntual, ahora todos los ciudadanos nos hemos convertido en consumidores activos de las marcas y las empresas, a pesar de que no seamos de verdad, ni consumidores, ni usuarios. Un ejemplo común, es lo que le ocurrió a United Airlines, mucha gente colocó en sus redes, en el Perú, que nunca más iba a viajar en United Airlines; a pesar de que no hay vuelos en el interior del país con esta empresa. “Tú lo vas a criticar porque consideras que tienes el derecho para hacerlo”, eso es lo que una sociedad abierta y con amplios espectros de comunicación nos permite, no solamente obtener información, sino además, de criticar la información que emiten las organizaciones. Así que, en ese contexto es donde nos tenemos que mover los comunicadores corporativos.