¿Qué es la Comunicación de Crisis?

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En el ecosistema de las organizaciones, ninguna compañía es inmune a una crisis. Por ello, la anticipación y preparación son los pilares básicos para enfrentar situaciones de riesgo. Además, el manejo adecuado de una comunicación de crisis puede significar un óptimo desarrollo de las políticas de mejoramiento dentro y fuera de la empresa, transformando un peligro inminente en una gran oportunidad.

Desde la perspectiva comunicacional, se define crisis como toda situación o hecho decisivo para la existencia o futuro de la empresa, con trascendencia e importancia para el público. Otro concepto lo determina como cualquier evento que amenace el prestigio y funcionamiento de la entidad que pueda afectar la salud y/o el bienestar de los trabajadores y stakeholders. Además, hay que tener en cuenta que una situación de crisis compromete la reputación, la imagen y la credibilidad de la organización.

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Una crisis es un potencial generador de publicidad negativa para la empresa, lo cual ocasiona desconfianza en los públicos de interés, deteriora la reputación corporativa, disminuye ventas, crea alarma social y finalmente, puede llegar a destruir la marca. Por ello, el fin de la comunicación de crisis consiste en preservar la reputación, minimizar el impacto en medios de comunicación, defender la posición de la empresa y evitar pérdidas económicas.    

Asimismo, existen tres niveles de gravedad en una situación de crisis. En primer lugar, Nivel Verde o de baja intensidad, el cual engloba a los accidentes o incidentes limitados al ámbito local, sin efectos graves sobre la solvencia económica y la gestión de la compañía. El segundo nivel es el Amarillo o de situaciones de relevancia, donde también se encuentran los incidentes locales, pero que repercuten en la solvencia económica y la gestión de la compañía.

Por último, el Nivel Rojo o de situaciones extremas, que comprende sucesos que exceden, por su relevancia, el ámbito local de la empresa. Esto genera interés en los medios de comunicación, asociados, autoridades nacionales o internacionales, por tener consecuencias graves en seguridad, medio ambiente, rentabilidad y gestión de la empresa.

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Por otro lado, el único responsable para solucionar una situación de riesgo, es el Gabinete de Crisis y nadie debe actuar sin la autorización del mismo. Lo primero que se debe hacer es formar un comité de comunicación responsable ante sus públicos. Luego, se debe actuar rápidamente para evitar rumores y acciones perjudiciales para la empresa y, de ser el caso, reconocer si la empresa falló. Si es así, la empresa debe garantizar la enmendación del error. Por último, se debe intentar salvar la relación con el cliente, a base de retribuciones por los daños causados.  

Como conclusión, se puede decir que una crisis es una amenaza latente para toda entidad. Nunca se puede estar libre de ella, pero sí se puede controlar y planificar bajo un constante seguimiento de los públicos de interés y con una buena estrategia de comunicación de crisis.