Redes Sociales: ¿Cómo actuar ante una situación de crisis?

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Antes de la aparición del Internet, la gestión de la comunicación de crisis se realizaba mediante conferencias de prensas o comunicados públicos emitidos por los medios tradicionales, muy diferente a cómo se trabaja -hoy en día- con las nuevas plataformas digitales. Gracias a la instantaneidad de los medios online, las empresas adoptaron una forma diferente de atacar una situación de crisis.

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Una situación de crisis se puede dar en cualquier momento. Por tal motivo, es indispensable tener una buena estrategia comunicacional tanto en la prevención, durante y después del contexto de crisis, ya que será importante para poder salir airosos del problema.

A continuación, te daremos algunos consejos que te ayudarán en la creación de tu estrategia: 

ANTES DE LA CRISIS

Como bien sabemos, las redes sociales son medios que están en constante actualización e interacción, por lo que se debe tener en cuenta que en cualquier momento se puede producir una situación de crisis.

Sin duda, la prevención es la mejor forma de atacar un problema. Por lo tanto, se debe tener un plan listo antes de que ocurra cualquier problema que atente contra la reputación de la empresa y este plan es el llamado “Manual de Crisis”. En dicho manual, se debe tener especificado los roles que van a cumplir cada miembro del equipo, las acciones a tomar y los mensajes que se transmitirán en caso se de una situación de crisis.

DURANTE LA CRISIS

Si nos encontramos en medio de una situación de crisis por redes sociales, lo más importante es encontrar el problema y responder lo más rápido posible. Aquí encontrarás unos consejos para no perder la reputación en el proceso:

  • Responder a dicha publicación de manera rápida.
  • Responder mediante la misma red social.
  • Utilizar un lenguaje personalizado si es una queja.
  • En caso el problema se haya extendido, publicar un comunicado de manera general.
  • Reconocer los errores y procurar que no se vuelva a repetir.
  • No utilizar un lenguaje que incentive la discusión.
  • No borrar las publicaciones.

La clave para poder sobrellevar una situación de crisis es mantener, en todo el tiempo, la transparencia. Lo que espera el público es que la empresa asuma su responsabilidad y aplique acciones que ayuden a contrarrestar el problema.

DESPUÉS DE LA CRISIS

Pasado el problema, es importante analizar si la estrategia utilizada ha sido asertiva y ha logrado sus objetivos. En el caso no haya sido así, se debe reformular la estrategia en busca de no volver a pasar por situaciones de crisis.

Las situaciones de crisis se pueden dar en cualquier momento, sin embargo, cuando hablamos de redes sociales siempre se tendrá que tener un cuidado especial. Con el poder que tienen las redes, podrían lograr posicionar a una empresa en un tiempo récord, pero al mismo tiempo podrían tumbarse a otra por crisis reputacional.