Banco Falabella y su tremendo desinterés en los clientes

0
831

Decepción, impotencia y frustración es lo que sienten los clientes que denuncian ante la opinión pública al Banco Falabella no solo por no cumplir con las promesas de facilitarle la vida al cliente en términos de créditos sino especialmente por observar los fraudes en tiempo real y no poder hacer nada por la falta de protocolos que protejan a los clientes…

“Me están robando gritan los clientes y Banco Falabella solo observa sin pasar a la acción para poder impedir el robo”.

Banca telefónica: “Hablamos mirándote a los ojos”

Desde hace varios años la banca por teléfono viene representando una oportunidad para los clientes de los diferentes bancos en tanto ahorro de tiempo y dinero (transporte a alguna agencia), especialmente en situaciones de emergencia, como cuando necesitamos bloquear alguna tarjeta por pérdida o robo. Los clientes que están denunciando están viendo en la pantalla que les están robando, llaman a la entidad bancaria, al Banco Falabella, para que bloqueen la tarjeta… y la persona que los atiende tarda en promedio 20 minutos en realizar la acción de bloqueo, justo cuando los ladrones ya se llevaron el botín.

Para algunos esto resulta sospechoso, pues la información de seguridad de los clientes la manejan los empleados; sin embargo, no perdamos de vista que es la marca institucional la responsable del accionar de cada uno de sus empleados, en todos los niveles jerárquicos. Esto significa, que los jefes de atención al cliente por banca telefónica deben estar listos para solucionar emergencias, más aún si se considera el rubro de la empresa.

Ellos cuentan con un libro de incidencias diarias, el cual sirve para afinar los protocolos o medidas a considerar en las emergencias registradas. De no ser así, entonces no veo la seriedad de quienes aperturan un canal telefónico de comunicación para ayudarnos a resolver problemas de dinero, en el entorno de los servicios que prometen ofrecer.

“Hablamos mirándote a los ojos” es el eslogan de Banco Falabella tratando de evocar a la transparencia y confianza, pero ¿cómo podemos confiar en una marca que no puede protegernos de los robos bloqueando las tarjetas desde su sistema? más aún ¿cómo una institución bancaria puede dar un préstamo con solo un “click” sin verificar con el titular de la cuenta la solicitud del mismo, especialmente si –en algunos casos- el monto es mayor a la línea de crédito?

Otra vez los benditos protocolos

Las empresas serias tienen protocolos, que son el reflejo de los principales lineamientos, sistema de creencias e identidad de la empresa; es decir, la respuesta a las preguntas: ¿qué queremos ser para nuestros consumidores y demás stakeholders?, ¿Cómo queremos que nos vean y perciban nuestros servicios/producto? Pero esto solo será posible si hay un real compromiso de todos los directivos de la organización. Es fundamental actuar de manera responsable cuando ofreces un servicio tan delicado como es el bancario, para ello se tienen que cumplir al pie de la letra los protocolos planteados por la empresa misma.

Los protocolos entonces, son los documentos clarificados en manuales y/o circulares que indican qué hacer en caso de… por ejemplo, cómo atender al público, cómo ofrecer promociones, cómo pedir información personal a los clientes, cómo dar respuestas a clientes, cómo solucionar problemas de diferentes índoles o a quién llamar cuando algo se sale de los acostumbrado.

Pero los protocolos son también una clara señal de los compromisos que está dispuesta a asumir la empresa; es decir, si se trata de una institución enfocada a la calidad de servicio hacia el cliente, Por lo tanto se deben establecer prácticas al interior de la empresa que ayuden a fomentar la credibilidad de la población. Entre ellas, capacitar a cada uno de los colaboradores para que puedan dar solución a los problemas de los clientes.

En este sentido llama mucho la atención que Banco Falabella sea incapaz de verlo así, considerando que el sector bancario es difícil, pues los ciudadanos en general tendemos a desconfiar, pues se trata del nuestro dinero, quizá porque muchos aún recordamos los grandes e históricos casos de fraude.

Es preciso destacar, que recuperar a un cliente decepcionado es más costoso que captar uno nuevo, además hoy que todo se conoce y nada se puede esconder, la orientación hacia el servicio de calidad es un seguro para el éxito… ¿qué pasa con algunas marcas que aún no lo quieren entender?

ARTÍCULO RELACIONADO: La comunicación es estratégica pero hay que diferenciarla del ruido

Por las denuncias los reguladores están escuchando

Gracias a la prensa y al gran aporte de las redes sociales, la población ha podido realizar sus denuncias y las organizaciones han tenido que ofrecer disculpas sino su imagen se vería perjudicada sustancialmente. En la actualidad, las empresas ya no pueden pasar por encima de los clientes, pues ellos han aprendido a exigir sus derechos y a no dejarse engañar por nadie. Las organizaciones son el reflejo de las sociedades, es imprescindible que mejoremos las nuestras.

La SBS comentó lo siguiente:

“De acuerdo con el Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito, el usuario no es responsable de las pérdidas que se generen por las operaciones realizadas, cuando las tarjetas hayan sido objeto de clonación o de suplantación en oficinas; así como cuando estas hayan sido realizadas luego de que la empresa fuera notificada del extravío, robo o uso no autorizado de la misma. Salvo que la empresa pruebe la responsabilidad del usuario”, se indica en el pronunciamiento de la SBS.