DirCom: La Opinión Pública es el nuevo stakeholder que hay que monitorear atentamente

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Que las nuevas tecnologías y las redes sociales han democratizado los espacios públicos de debate respecto del desempeño de las empresas e instituciones resulta una verdad de perogrullo… Lo interesante radica en la dupla medios de prensa y redes sociales, eco hacia la opinión pública, cuya presión está logrando cambios en las diferentes organizaciones, privadas y públicas, especialmente en lo que a protocolos y calidades de atención a los ciudadanos se refiere.

Las organizaciones y sus respectivas marcas de productos y servicios se han dado cuenta que para poder competir en el mercado actual tienen que estar en la conversación de los ciudadanos; es decir, no solo estar pendiente de las necesidades de su público específico, sino también de los temas más próximos del público en general y sobre todo de la opinión pública online cuya lengua expectante y crítica logra elevar a la palestra alguna situación  positiva o negativa de cualquier marca.

Los receptores gobiernan el proceso de comunicación

Las empresas e instituciones buscan obtener reputación, que no es otra cosa que la confianza que los diferentes grupos de interés depositan en una marca (de allí el éxito en ventas y relacionamiento de las lovemark).

Pero, ¿cómo obtener y manejar a está opinión pública online y offline? Cada mensaje contiene una intencionalidad y cada receptor produce una interpretación, saber esto es la clave para adaptarse al ritmo en que se mueve la comunicación se cual sea el medio que se utilice. Por lo tanto,  toda organización debe estar pendiente de la interpretación que le den a sus mensaje el público en general, ya que por más de que la estrategia haya sido buena, el feedback no puede ser exactamente el esperado.  

Por ejemplo, la familia feliz que según supermercados Wong representa a la familia peruana. Las interpretaciones fueron en torno a aspectos racistas y clasistas aunque la intención de la marca era seguir fortaleciendo su imagen en relación a la familia peruana.

Otro aspecto que hay que considerar es que dicha interpretación va a tener relación con las conversaciones coyunturales de moda. Por ejemplo, hoy que una marca se muestre “machista” en su comunicación sería imperdonable. Recordemos la penosa entrada de la gran Virgin Mobile al país.

El DirCom y su nueva función

El estratega en comunicación entonces debe estar atento a las informaciones coyunturales que reúnen a la dupla prensa-redes sociales para poder reducir al máximo la posible distorsión de los mensajes, como resultado de interpretaciones que se alejan de la intencionalidad de la organización. Para ello, el especialista en comunicación debe conocer y monitorear el contexto en que la empresa se desarrolla, entender lo que la opinión pública está conversando y sentar una opinión clara sobre los temas estratégicos para la organización.

Una organización alineada siempre tendrá en cuenta las conversaciones de sus stakeholders, con el fin de preparar una estrategia de comunicación que busque una interpretación de los públicos en favor de la empresa. Lo importante al final, es no quedarse mirando lo que pasa con los consumidores, sino ingresar a sus conversaciones y con ello a sus vidas.