Los trabajadores alienados jamás producen calidad en la atención

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Muchas empresas y organizaciones, incluyendo al estado, están convencidos de que
para mejorar su imagen y reputación frente a los usuarios y consumidores deben
enfocarse en la atención de calidad; es decir, que el relacionamiento sea cordial,
amigable y eficiente, pues es lo que pregonan los especialistas y expertos de
marketing en general.

Sin embargo, en este país tenemos pocos ejemplos de compañías o instituciones
exitosas o valoradas por los consumidores y ciudadanos, los niveles de credibilidad
son débiles y sobre todo la presencia de una queja en redes sociales hoy abre paso al
eco de miles que se identifican con dichas denuncias y sostienen la existencia de
abusos y maltratos por parte de las marcas.

Ante ello, la calidad en la atención al público parece ser la solución coreada al unísono, aunque de eso se habla desde hace más de 20 años. Efectivamente, el buen
trato a los clientes, consumidores y usuarios constituye una gran ventaja diferencial
para las organizaciones, pero la gran pregunta radica en ¿Qué es calidad en la
atención al público?

Empresas “clientecéntricas”

Por ejemplo, para el BCP significa una reestructuración de su cultura organizacional; es decir, convencer a sus colaboradores que todo lo que hacen tienen que estar orientado a beneficiar a sus clientes. Además, establecer hitos de logros en términos de cultura BCP a 15 años, lo que significa tener un pensamiento a largo plazo, generar institucionalidad, ser reconocida como una empresa “clientecéntrica”

Cultura SUNAT

Desde el lado del estado la SUNAT es la única institución que cuenta con un
departamento de comunicación interna, donde capacitan a los empleados para que brinden una atención “rápida” y “sencilla”; es decir, que los ciudadanos acudan a pagar sus impuestos y realizar trámites sin demoras y con la asesoría necesaria para este tipo de temas técnicos.

Esta iniciativa es positiva porque evidencia que el estado está empezando a
preguntarse cómo puede ser más eficiente desde la mirada de los ciudadanos, más
aún en aspectos tan delicados como la recaudación de impuestos en un país marcado
por la informalidad. Es un buen inicio, la idea es mejorar en esa línea.

Cabe destacar, que el nombre del año 2017 evocaba el espíritu que el actual gobierno
pretendía imprimirle a sus gestión administrativa “El buen servicio al ciudadano”.

En este sentido, quisiera apuntar que la calidad en la atención puede marcar la diferencia entre una marca exitosa y otra que no lo es. Por lo que destacaré 3 consideraciones que no hay que perder de vista:

1.- La cultura de atención al público tiene base en los colaboradores y por tanto en la
cultura organizacional. Antes de emprender un plan de mejora hacia afuera diagnostique hacia adentro. Necesitamos trabajadores y departamentos alineados
(sincronizados) de ninguna manera trabajadores y departamentos alienados
(desinformados).

2.- Definir calidad en la atención; es decir, investigar a los públicos y entender sus
necesidades, aspiraciones y expectativas, parece una verdad obvia pero las empresas
en la práctica no quieren invertir en investigación. No se trata de lo que los jefes
crean de los clientes sino de lo que los clientes creen de la marca.

3.- Construir canales de comunicación formales para recoger feedback directamente
de los clientes pero canales que funciones; es decir, de fácil acceso, que brinden una
respuesta rápida y sobre todo una solución que evidencie una escucha activa.

Fuente original: DHARMA COMUNICACIONES